20170420 Stock Free
Imprimer

Parcours d’achat - Popaï/Etude Sens’o : La stratégie du shopper à la loupe

Écrit par Aïssatou Baldé le 28 septembre 2016.

20160928 Popai

Popaï France présentait récemment la deuxième étude réalisée par Sens’O, sur les habitudes des clients durant leurs courses. « 1, 2, 3 Contacts » est une observation méticuleuse qui pourrait permettre aux grandes enseignes d’optimiser leurs ventes. Faire ses courses, acte anodin, voire même mécanique, s’avère être beaucoup moins irréfléchi que cela. Cette étude a permis de décrypter cette action. Une analyse mise au service des professionnels du secteur.

Selon l’étude, il semblerait que 70 % des shoppers interrogés préparent leurs achats avant de se rendre dans les grandes surfaces. La liste des courses comporte donc déjà 60 % du caddie. Cependant, rien n’est joué d’avance car 68 % se laissent aisément influencer par ce qu’ils trouvent en magasin. D’ailleurs, 7 personnes sur 10 changent d’avis lors­qu’elles se retrouvent dans les rayons, et souvent pour acheter plus. Les promotions font également très bien leur effet. 1 client sur 2 regarde activement les signalétiques et PLV présentes dans les supermarchés. Pas de doute sur l’impact que celles-ci ont sur les décisions d’achat. L’acheteur est un opportuniste à l’affût de la moindre promotion qui lui permettrait de faire des bonnes affaires. En effet, dans le caddie, nous comptons 3 produits sur 10 qui ne faisaient pas partie de la liste initiale. Ces 30 % de produits imprévus représentent au final 6 produits qui ne figuraient pas sur la liste. Parmi ces choix imprévus, 15 % sont des coups de cœur. Le reste est essentiellement constitué de produits en promotion. Les achats peuvent donc aussi bien être émotionnels et compulsifs que stratégiques. Ces observations ont permis de conclure que l’activité d’achat du client s’effectuait en trois étapes : la considération, puis la recherche, et enfin, la comparaison. L’intérêt de cette étude est de comprendre l’attitude du consommateur, de la préparation aux éléments de satisfaction ou de préférence. Elle analyse également les comportements après l’achat.

Une méthode au cœur de l’expérience d’achat

« 1, 2, 3 Contacts » est donc une restitution fidèle du vécu des clients sur les différents temps de parcours lors de leurs courses. Elle permet ainsi de comprendre le fonctionnement des consommateurs. L’expérience client est considérée par les professionnels comme étant au cœur de la rénovation des modèles de vente et du commerce. L’étude « 1, 2, 3 Contacts »  s’adresse donc aux distributeurs, aux marques et autres professionnels dans le domaine du marketing, ceux qui par exemple, souhaiteraient optimiser leurs points de vente. En effet, un bon agencement des gran­des surfaces, en fonction des comportements clients, permettrait des gains évalués à 400 euros par mois, une somme loin d’être négligeable. L’observation a été très complète : de la préparation des achats jusqu’à l’évaluation des produits achetés. Une démarche qui s’est déroulée en plusieurs temps. Lors de la première phase, dite « qualitative », le panel expose sur un carnet de bord auto-administré (sur mobile) ses interrogations et ses manières d’y répondre sur la dizaine de jours que dure son processus d’achat. Ces étapes qualitatives ont permis de réaliser un questionnaire distribué ensuite en ligne à plus de 1 000 personnes. Des résultats qui donnent des éléments indispensables de maîtrise des enjeux de la visibilité des produits dans les points de vente, et qui orientent les travaux à entreprendre, notamment en ce qui concerne les innovations cross-canal. Face à la multitude de profils d’acheteurs, qui ont des points de contact et des actions différentes, notamment dans leur utilisation du digital, très différente selon les secteurs, Popaï a privilégié une analyse sectorielle afin d’analyser le plus fidèlement possible l’expérience d’achat. Dans le domaine du commerce, 89 % des décideurs considèrent que l’expérience client sera un socle de la compétition d’ici la fin 2016, et pour 81 % d’entre eux l’expérience utilisateur fait partie des 5 premières priorités d’actions. Face à la forte et perpétuelle compétitivité qui règne dans la filière du commerce, les différents acteurs doivent redoubler d’efforts pour attirer et fidéliser leur clientèle. Il est incontestable que l’expérience client est la clé de la réussite dans ce secteur. L’étude « 1, 2, 3 Contacts » permet de comprendre les rouages de l’acte d’achat, tout en donnant de précieuses indications comportementales pour optimiser ses ventes.