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Adème : Objets connectés et SAV Les objectifs de demain

Écrit par Aïssatou Baldé le 18 août 2017.

20170818 ademe 1Les 27 et 28 juin, l’ADEME organisait les 3e Assisses de l’Économie Circulaire à la Maison de la Chimie à Paris. Ce fut l’occasion pour l’Agence de l’Environnement et de la Maîtrise de l’Énergie de présenter les résultats d’une étude exploratoire en vue d’observer les impacts du développement des objets connectés sur les activités de service et de la maintenance.

Le cabinet Gartner et l’Idate estiment que le nombre d’objets connectés en circulation dans le monde s’élèvera à entre 50 et 80 milliards en 2020. Chaque personne détiendra environ 6 objets connectés. L’ADEME estime que la consommation de matières premières dans le monde s’élèvera à 183 milliards de tonnes en 2050 contre 85 milliards de tonnes aujourd’hui. L’agence dénonce la surexploitation de certaines ressources et la disparition d’autres, alors que la population mondiale est en constante augmentation. Elle prône la normalisation de l’économie circulaire qui serait la réponse pour une gestion sobre et efficace des ressources. L’économie circulaire garantirait aussi la croissance et le développement et des emplois peu délocalisables. Les principaux domaines d’action de l’économie circulaire sont la gestion des déchets, l’offre des acteurs économiques, la demande et le comportement des consommateurs.
L’ADEME prône aussi l’Économie de la fonctionnalité, la considérant comme un modèle d’avenir. Elle l’a défini comme étant un ensemble de solutions intégrées de services et de biens pour les entreprises, individus ou territoires qui repose sur la vente d’une performance d’usage ou d’un usage et non sur la simple vente de biens. Un ensemble de solutions qui doivent permettre de moins consommer les ressources naturelles, tout en augmentant le bien-être des personnes et en garantissant le développement économique.
L’ADEME veut généraliser ces pratiques de l’économie circulaire au travers de partage d’expérience, d’appels à projets et d’études, ou encore de guides pratiques.

Objets connectés : réduction des ressources et impact sur l’emploi

Une étude exploratoire a été élaborée. L’objectif étant d’anticiper les impacts du développement des objets connectés à l’horizon 2020 dans six familles : Électroménagers, EGP, informatique/Télécommunication, Santé/bien-être, Smart Home (domotique) et chauffage. Elle a été réalisée grâce à des échanges avec un panel de professionnel et d’experts et une série de recueils d’analyses statistiques.
L’étude démontre que le développement l’IoT n’aura qu’un faible impact sur les effectifs. Pour autant, cette nouvelle tendance devrait entrainer d’importantes modifications des emplois et des compétences requises.
En effet, une diminution des pannes dues à l’équipement et des dysfonctionnements liés à l’environnement numérique est attendue. Pour ces familles de produits, le nombre de pannes est décroissant depuis 10 ans. Les pannes “endogène” c’est-à-dire celles dues à une anomalie sur le matériel, sont en baisse. Contrairement aux dysfonctionnements liés à l’environnement de l’objet qui, quant à eux, augmentent. Ces derniers peuvent avoir plusieurs sources : le réseau de télécommunications, les systèmes d’exploitation, des téléchargements discordants, ou encore des anomalies sur les réseaux porteurs, etc.

L’impact du développement des objets connectés

Le développement des objets connectés et les progrès générés sur l’ensemble de l’environnement des objets laissent présager une baisse conséquente de ces pannes.
Il y aura plus de réparation à distance et moins de déplacement des techniciens. Les résultats de l’étude montrent qu’un grand nombre de pannes vient d’un usage inapproprié du matériel. Il sera possible de détecter et de prévenir l’usager de cette anomalie à distance, grâce à une connexion internet. Ce qui permettra de développer des conseils préventifs et d’éviter les nuisances ultérieures.
La connexion devrait aussi faciliter la détermination et la localisation des problèmes et dans ce cadre, favoriser la réparation à distance. Pour autant, cette nouvelle manière de travailler nécessitera de nouvelles formes de compétences pour traiter de nouveaux dysfonctionnements. Les techniciens seront amenés à intervenir de manière plus fréquente sur les pannes ou problèmes immatériels. Ils interviendront davantage à distance pour ce qui concerne le soft de l’appareil. Enfin, leurs actions seront majoritairement préventives.

De nouveaux métiers

De nouvelles compétences seront nécessaires pour pallier aux nouveaux dysfonctionnements. Tandis que les métiers du commerce vont devoir se transformer vers du conseil accru. Les entreprises devront redéfinir les métiers du service.
Dans cette nouvelle chaîne, on trouvera un vendeur conseiller, un livreur installateur et technicien. Le conseil technique débouchera soit par un diagnostic et une maintenance à distance soit si besoin le déplacement d’un technicien réparateur.
Le système de formation en silos n’est plus adapté aux besoins de transversalité des solutions. Il faut privilégier une approche systémique et collaborative interbranche. La formation doit s’adapter pour passer d’une formation technique spécialisée par produit à une formation continue tout au long de la carrière sur un ensemble de produits complexes en constantes évolutions.
On constate que trois éléments ressortent de cette étude. Tout d’abord, le dysfonctionnement des produits justifie une intervention de maintenance, de ce fait, les réparations seront davantage liées à l’environnement numérique de l’objet et ses usages qu’à l’objet lui-même. Il est évident que de nouvelles compétences vont être nécessaires : le conseil préventif sur la bonne utilisation des objets. Les techniciens devront savoir détecter et prévenir l’usager en amont de la panne. Ils devront aussi être formés pour assister à distance en déterminant et en localisant les anomalies. Les entreprises vont devoir mettre en place un nouveau système de formation pour ne pas compromettre la dynamique de développement attendue.•