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Fnac Darty : Croisade contre le gaspillage et l’obsolescence programmée

Écrit par Deborah Koslowski le 1 octobre 2018. Rubrique Distributeurs

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A compter du 1er janvier 2020, le gouvernement rendra obligatoire l’information sur la réparabilité des produits, dans l’électrodomestique. Résolument engagé en faveur de l’environnement, le Groupe français - spécialisé dans la distribution de biens électroménagers - s’est emparé du sujet. Après avoir mis en ligne son Baromètre du SAV, Fnac Darty a lancé, début juillet, un premier indice de réparabilité.

Rencontre au sommet. Le 3 juillet dernier, Enrique Martinez, Directeur Général du Groupe Fnac Darty, a reçu Brune Poirson, secrétaire d’État auprès du ministre de la Transition écologique et solidaire. Un rendez-vous qui s’est déroulé au sein du LaboFnac, situé à Massy. Bien que les deux institutions soient en concertation, depuis fin juin, dans un groupe de travail préparatoire, concernant la prochaine mise en place de l’indice de réparabilité sur les produits électroménagers (janvier 2020), elles se devaient d’échanger concrètement, directement sur le terrain. Et de fait, à l’heure où la transition vers une économie 100 % circulaire, plébiscitée par le gouvernement est en marche, Fnac Darty a déjà mis quelques actions en place. Voilà plus de 40 ans, maintenant, que, grâce à son SAV requérant les services de près de 2 000 employés, le Groupe – leader de la réparation en France – récolte moult données sur les pannes et problèmes en tout genre, que peuvent rencontrer les produits qui lui sont envoyés. Avec plus de 8 millions de sollicitations clients, ce sont, en effet, 2,5 millions de biens qui sont gérés par le SAV (1 appel sur 2 n’ayant pas trait à une panne matérielle) tous les ans. Ce qui a permis à l’enseigne de se constituer une solide base de données… qu’elle a choisi d’ouvrir au grand public ! Elle a également imaginé un premier jet de l’indice de réparabilité. Ce dernier, pour l’heure, n’est seulement ouvert qu’aux ordinateurs portables.

Le Wikipédia du SAV

C’est ainsi que juin a vu poindre un “Baromètre du SAV”. Menée de concert avec les équipes d’Harris Interactive, cette première étude du LaboFnac – appelée à être renouvelée tous les ans – a pour objectif premier de lutter contre l’obsolescence programmée (concept, aussi appelé “désuétude programmée”, constituant un délit depuis 2015, et selon lequel la durée de vie d’un produit serait réduite pour en favoriser le remplacement régulier) en informant les consommateurs sur la durée d’usage réelle des équipements électroménagers et multimédia qu’ils envisagent d’acheter. Et pour cause, dans l’électroménager, notamment, la notion de durée de vie des produits est LE critère d’achat principal des clients. Un indice censé en déterminer la fiabilité, qui repose sur deux composantes qui sont la robustesse – c’est-à-dire la résistance dans le temps – et la réparabilité. A l’occasion de cette première édition du baromètre, ce sont donc 15 catégories de produits – identifiées parmi trois grandes familles qui sont “électroménager”, “petit électroménager” et “communication & multimédia” – qui ont été analysées, selon trois sources d’informations. En plus d’une enquête “post achat”, qui concernait 27 543 clients Darty, l’analyse de 591 271 interventions du SAV Darty, au cours des deux dernières années, et les renseignements concernant 1 188 références communiquées par les constructeurs ont, en effet, permis la réalisation de cette étude exhaustive.
En répondant à des questions telles que : « Quelles sont les raisons d’achat d’un nouvel équipement ? » ; « Quelle est la durée d’usage des équipements ? » ; « Quelle est la disponibilité des pièces détachées selon les catégories d’appareils ? » ; « Le produit a-t-il été conçu simplement ? », le baromètre permet, désormais, aux consommateurs de baser leurs achats sur le critère de la réparabilité. En outre, Fnac Darty – qui va promouvoir davantage la réparation – a annoncé que les vannes de la connaissance technique allaient être ouvertes : de la documentation – généralement réservée aux réparateurs du SAV – ainsi qu’une partie des informations, récoltées au fil des années, par le Groupe seront mises en ligne petit à petit à destination du grand public. Une bibliothèque – déjà décrite comme le “Wikipédia du SAV” – gratuite et accessible depuis le site de Darty.

L’indice de réparabilité

En France, « 40 millions de biens en panne ne sont pas réparés », a, par ailleurs, rappelé la secrétaire d’État auprès du ministre de la Transition écologique et solidaire, selon les chiffres communiqués par l’ONG Les Amis de la Terre. Une hérésie lorsque nous savons que la non-réparation des produits – alors qu’elle est possible – génère près de 100 000 tonnes de déchets par an. Aussi, afin d’inciter les consommateurs à acheter responsable, le Groupe Fnac Darty a pris les devants sur l’indice de réparabilité qui sera instauré en 2020. Des notes de réparabilité ont, en effet, commencé à être attribuées aux ordinateurs portables. Cet indice, sur 100 points, évalue les biens en fonction de la documentation qui est fournie avec, de leur modularité et de l’accessibilité à leurs composants, de la facilité d’accès aux pièces détachées en vue d’éventuelles réparations, et de la facilité à y réinstaller les logiciels. Des notes qui n’ont pas été attribuées au petit bonheur la chance, comme a pu le constater Brune Poirson… chaque engin ayant été soigneusement désossé par les experts du LaboFnac. Quelques-uns de leurs tests, qui seront mis en ligne au fur et à mesure, sont d’ores et déjà disponibles sur le site labo.fnac.com.
Par ailleurs, cette note, en plus d’informer les consommateurs, favoriserait – selon la secrétaire d’État – la lutte contre l’obsolescence programmée qui est « une double arnaque, à la fois pour la planète, et pour le porte-monnaie des Français... qui se trouvent obligés de racheter des produits plus souvent qu’il ne le faudrait. D’où l’importance, pour nous, de faire cet indice de réparabilité, qui doit les aider à faire des choix éclairés. » A terme, elle permettra également d’alimenter les réflexions qui seront menées, dans le cadre de la feuille pour une économie circulaire. « L’économie circulaire, en France, c’est un potentiel de 300 000 emplois. Des emplois locaux et non délocalisables, qu’il est nécessaire de valoriser », a-t-elle fait savoir. l