Articles

Imprimer

Lille Retail Experience - Etude CXP Group : Une crainte latente de l’ubérisation

le 16 février 2018. Rubrique A la découverte

20180216 Lille Retail Experience 1

Lille Retail Experience, la rencontre des professionnels du Retail, s’est déroulée sur le thème de l’avenir du commerce en France et dans le monde. Quels sont les différents enjeux auxquels seront confrontés les commerçants et comment appréhender les mutations, les attentes de consommateurs et les législations qui en découlent ?

CXP Group, le cabinet d’analyse et de conseil des logiciels des services informatiques et de transformation numérique, a présenté les enjeux de la transformation numérique des entreprises. Selon une enquête, auprès de plus de 1300 dirigeants dans le monde 91 % des entreprises françaises craignent de se faire ubériser et 47 % pensent que le numérique est un phénomène passager (source KPMG), mais qu’en est-il réellement ?
La transformation numérique est déjà en cours, elle est vue comme un phénomène inévitable selon CXP Group. Pour bien la vivre, les entreprises doivent se doter des compétences nécessaires, collecter des données, mais  aussi diffuser la culture du numérique dans toute l’entreprise et concevoir de nouvelles offres associées à de nouveaux services pour rester compétitifs. En effet, la transformation numérique va permettre aux entreprises d’offrir une nouvelle proposition de valeur et des services en plus. Nous assisterons notamment dans le monde du commerce à une accélération du cycle de vie des produits, des nouveaux modes de communication, de commercialisation et de distribution. En bref, une offre complète car réunissant des biens, des services et de l’information.

Tendances et enjeux du retail

Une enquête réalisée par Comarch en 2015 a révélé l’imaginaire des consommateurs sur ce que sera le shopping à l’horizon 2030. Évidemment, 88 % pensent que la plupart des magasins physiques seront équipés d’outils numériques, 78 % que les caisses auront disparu au profit de systèmes de paiement dématérialisés et 70 % imaginent qu’il y aura beaucoup moins de magasins physiques qu’aujourd’hui. Mais le chiffre le plus significatif est les 54 % de répondants qui pensent que les vendeurs auront disparu et qu’ils seront remplacés par des outils numériques consultables en magasins pour les renseigner. Pourtant, toujours selon cette étude, la majorité des répondants font encore leurs achats en magasin pour tout type de produits confondus de l’électroménager (64 %) au bricolage (80 %) et même les bijouteries (75 %). Preuve que les points de vente sont encore et toujours le lieu d’achat par excellence. D’ailleurs, rares (les chiffres varient de 10 à 20 %) sont les consommateurs qui achètent en ligne, sans faire de repérage en magasin. Pour les achats en ligne, après repérage en magasin, les résultats sont similaires. Beaucoup font des achats en magasin sans repérage en ligne 55 % pour la beauté et le cosmétique, 50 % pour l’habillement, 55 % pour le bricolage, mais beaucoup moins pour l’électroménager 24 %, pour ce segment-là 40 % des consommateurs comparent les prix en ligne avant de se rendre en boutique pour conclure l’achat.
Il est clair que le processus de transformation du point de vente est d’ores et déjà en cours, les consommateurs ont d’ailleurs fortement modifié leur manière d’acheter. L’achat en ligne est prisé, car plus rapide, plus économique et plus pratique, il n’est pourtant pas sans risque. Les datas, véritables mines d’or pour les entreprises parce qu’elles permettent de proposer une offre ciblée et personnalisée, permettent aussi de mieux comprendre le consommateur. Elles regorgent également d’informations privées et sensibles comme le lieu de résidence, mais aussi les coordonnées bancaires, etc. qui sont transmises chaque jour sur des plateformes de paiement.

20180216 Lille Retail Experience 220180216 Lille Retail Experience 320180216 Lille Retail Experience 420180216 Lille Retail Experience 5

Big data, nouvelle réglementation européenne

La collecte des données est un sujet sensible pour les consommateurs. Pourtant, du point de vue des entreprises, cela part d’une bonne intention. Les marques cherchent à connaître le profil, les goûts et les localisations de leurs clients afin de mieux cibler les offres. Pourtant, 65 % des consommateurs qualifient cette pratique « d’intrusive », alors que la nouvelle génération semble moins réfractaire car elle considère qu’il peut s’agir d’une bonne chose si cela leur permet de recevoir des offres personnalisées. L’Union européenne a choisi de réglementer la protection des données avec une loi applicable à tous les membres de l’Union européenne dès le 25 mai 2018. Elle ordonne aux personnes ou entreprises et institutions l’obligation de protéger les données à caractère personnel qu’elles détiennent de par leur activité (nom, téléphone, coordonnées bancaires, etc.).
Cette loi a pour but d’harmoniser l’Europe dans le domaine de lutte contre la violation des données personnelles. La violation des données peut passer par la destruction, la perte, ou encore l’altération ou la divulgation. L’entreprise aura l’obligation de prouver qu’elle protège les données personnelles et surtout que ces données sont inexploitables en cas de vol. Un véritable challenge qui passera par des changements dans les processus internes, un encadrement de la conservation de données, un encadrement de la traçabilité dans le cadre de la sous-traitance, la mise en place de nouveaux outils de data (Loss Prevention). Les entreprises devront créer un cadre éthique et de confiance de traitements de données. Cette nouvelle réglementation viendra remplacer la directive datant de 1995 sur la protection des données que chaque membre de l’UE avait transposée dans son droit national. Les entreprises concernées ont jusqu’en mai 2018 pour se mettre en conformité avec la loi, sous peine de sanctions pouvant aller du simple avertissement à l’amende majorer en fonction du chiffre d’affaires et du degré de gravité de l’infraction.
Le secteur du commerce vit un tournant dans son histoire, une mutation dont les consommateurs ont bien conscience, puisqu’en étant les principaux acteurs. La digitalisation des points de vente est un tournant inévitable qui va dynamiser le marché et appuyer les nouvelles technologies pour créer de nouveaux modèles et modes de consommation. Les institutions ont déjà pris conscience du phénomène et cherchent à protéger au mieux les consommateurs. Face à la nouvelle réglementation à venir, les entreprises n’ont pas d’autres choix que dresser un état des lieux des solutions informatisées déjà mises en place dans leurs structures et mettre en place un plan d’action pour la mise en conformité avec la loi sans oublier les aspects techniques et organisationnels.•